智能家居售后服务标准

发布者：智家网
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2021-07-30 17:31:48

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　　无论是已经成为历史的智能家居品牌和厂家，还是近年刚刚发力的新品牌厂家，几乎没有一家智能家居厂商在线下大面积铺设自己的售后服务网络。下面咱们就来聊聊智能家居售后服务标准。

智能家居售后服务标准

　　1、价格标准化：随着寡头的入局和类似鲁班到家这样的第三方互联网售后服务平台的快速发展，智能家居后市场从仓储、物流再到末端安装、维修，全链条服务将出现标准的全国统一价，从产品属性到服务节点两大维度去为行业规范收费标准。

　　2、服务标准化：智能家居零售市场未来发展要求，后市场在服务话术、着装、流程、作业现场等关系消费者品牌消费体验的环节，需提供更加标准化服务操作。

　　3、管控标准化：大数据技术在智能家居后市场的应用，再次催化了服务管控的数字化发展，为满足日益“挑剔”的终端消费者，企业终究无法避免服务链条管控的标准化需求。

　　4、保障标准化：服务保障体系是未来智能家居后市场的标配，标准化的售后服务保障规则是切实保障消费者权益和体验最直接、最核心的行业标准。

　　提示：目前并没有关于智能家居售后服务的标准出来，这只是一种预测方向。

智能家居售后服务怎么做

　　1、与集成服务公司签署服务协议，是最佳选择。

　　一般情况下，智能家居系统的免费保修期为一年。客户在一年的使用中，硬件设备出现故障的几率很低。这就导致了客户习惯性地认为，设备长期不会出问题，除非真的不能使用了。其实，如同每个人都认为自己的身体会一直健康下去，直到真的生病了一样，任何设备都有可能出现这样或那样的故障，所以定期做检测很重要！如果发现小问题及时修补，就减少了出现大问题的可能性。尤其智能家居系统是由若干子系统组成，每个子系统又是由若干设备组成，某个设备出现问题，可能只影响局部，也可能影响全局。

　　比如，某个安防探测器出现了故障，虽然系统已经进入布防状态，但是假如小偷恰恰从出现故障的防区进入家中，你就不会接受到需要的报警提示。重要的是，如果不及时检测，不及时维修，这种风险一直存在，在不知情的情况下，防盗系统已经不再保险了。

　　因此定期的检测和维护是售后服务一个不可忽视的环节。

　　出现故障及时的上门服务当然是维修服务协议中必须约定的项目。除此之外，还可以约定一些特殊服务，比如更换保姆时需要操作培训等等，都可以约定在服务体系里。这样既保证了客户的安全无忧使用，又可以避免服务商因为不能及时收到合理费用而怠慢了售后服务环节。

　　2、单次收费服务

　　由于大多智能家居的使用者，对长期协议服务这种服务模式的服务内容不认知，服务费用不认可，会选择出现问题时，找系统的实施公司，按照每次收费的方式，解决已经出现的故障。一般的取费方式为：上门服务费用+需要维修或更换的设备价格。这种服务方式对于客户看似省钱，其实只解决了眼前的故障，而忽视了可能存在的隐患；对于服务商来说，现场收取服务费用，更是一个难题。

　　举个极端的例子，客服接到客户要求维修的电话——餐厅的花灯频闪，维修工程师查图纸，确认可能需要的模块，与客户确认设备和维修报价，按约定时间到达现场，却发现问题在于客厅花灯为调光回路，客户将其中一个白炽灯泡换成了节能灯泡。取下节能灯泡，一切恢复正常。结果服务商没有收到一分钱的维修费！客户认为，没有任何维修，就不该收取任何费用，完全忽略了服务商的人员统筹，交通，系统排查等所耗费的人力物力和时间。

　　无论如何，及时的现场服务是系统正常运行的基本保障，而尊重服务的价值是保证优质服务的前提。

　　3、对“系统孤儿”的有效接管

　　智能家居还属于新兴行业，无论产品、从业人员，还是服务公司都在更新换代。因此，智能家居的使用者，在设备出现故障后，可能已经找不到原始实施的公司进行正常的维修服务了，这就会造成系统无法恢复，给日常生活带来困扰。

　　为避免这种情况发生，需要客户具有自我保护的意识，将原始的系统文件保存完整。相信只要资料完整，任何一家有现场经验和技术底蕴的公司，都有能力快速、有效地接管这些系统“孤儿”，将售后服务进行到底。

智能家居流程

　　第一、前期认知智能家居系统的构想及功能实现的可能性是非常重要的；

　　第二、用户首先要明确自己心中的智能家居是怎么样的，市面上眼花缭乱的智能产品什么才是自己需要的；

　　第三、要了解智能家居的可行性和自己对智能家居的需求程度。

　　智能家居方案介绍及设计

　　第一、了解目前的智能家居各种系统，明确智能家居能够实现的功能。

　　第二、确定智能家居不仅是智能化系统产品的设计安装，同时也是个人风格的体现，在进行智能家居设计前，先要弄清自己的喜好、风格，并注意结合住宅的实际情况和家庭在智能化方面可投入的资金情况，来设计最适合您的智能家居系统解决方案。

　　第三、对于一些特殊的定制化产品要在施工前了解清楚，能不能对接？是否兼容？目前智能家居市场产品种类繁多，个性化的实现也会有一定差异与难度。所以前期的测试尤为重要。智能面板定制刻字、窗帘异形轨道、特殊第三方产品等等，在前期就务必落实，避免后期定制周期时间过长，智能单品与系统兼容性差导致BUG等一系列问题。

　　现场放样、布线施工

　　第一、根据施工图纸进行现场点位确认，实际与图纸不符要及时沟通对接清楚。电动窗帘轨道的长短、视频监控的安装固定位置……都需要提前确定。

　　第二、对于需要预埋布线的需要和水电施工同步完成，线路的通畅性也要用标签做好记录，以免后期出现线路不通或者线路接错导致设备损坏等故障。

　　例如：由于强电部分由不同施工单位完成，现场一定要沟通清楚哪个点需要预留强电线；有护墙板、墙纸等基层部分的，安装点位误差不能过大也不能过小，大小都会导致安装难度和美观度。

　　来源：现场工地放样、布线实景

　　智能设备安装、调试

　　智能设备的安装和硬装部分基本上是完工一致的，安装完成后要对整个智能家居系统进行上电检测，智能面板控制的各种场景规划，安装前要确认现场装修是否满足了智能设备进场安装的条件，如灯具是否安装点亮，各种设备是否正常运行。

　　根据相关智能家居设备安装进程，就需要对智能家居系统进行分楼层及区域进行逐步调试，最后进行整个系统的调试编辑。根据前期的场景设定，现场规划灯光、窗帘等联动模式，客厅有迎宾模式，休闲模式，观影模式，卧室有浪漫模式，起夜模式等等

　　用户验收交付使用

　　在所有设备调试完成，场景设定完成后，用户进行现场验收。调试完毕需要让业主试用一段时间后，若需要再个性化调整，然后，再适度修改。并在交付的时候，对业主作一些最常规的操作与设置培训，让使用者不仅会使用，且可以对产品进行自定义编辑。APP很大程度上让使用者能够参与进来。

　　售后服务

　　自交付开始，开始进入售后服务期，在规定的售后服务期内，产品出现任何质量与系统故障，智能家居公司，应在特定时间内予以快速解决。

　　对智能家居系统来说服务都是少不了的，尤其是售后服务，所以选择产品时要做充分的了解，看服务是否到位，再选择恰当的产品，切不可把重点放在追求低价、绚丽的功能和外表上。

　　关于智能家居售后服务标准就说到这里了，以上内容都是来源于网络，仅供各位的参考。虽然各类企业纷纷布局智能家居，但是后续的售后服务是大家不愿意触及的话题。而智能家居保修的主因，也并非是质量问题，其中有一大部分均是由用户操作有误引起的。售后服务看似简单，但是对智能家居服务商来说，落地并不是简单组建一个团队就可以，智能家居的售后服务对专业性、反应速度要求极高。