本文转自极客公园，作者靖宇

　　没什么会像五星级大酒店的起落一样印证着北京的发展，当长安街贵族老去的时候，亮马桥的新人正当红。

　　上世纪 80 年代，对于刚改革开放的国人来说，涉外大酒店代表着时髦和潮流。当崔健在马克西姆西餐厅第一次唱出《一无所有》的时候，王朔已经在长城饭店和影视圈的朋友聊电影改编剧本了。五星酒店在王朔的小说中经常出现，「痞子文学」总掌门就多次表达，自己最大的愿望是做一名酒店大堂经理——客人在桌旁吃的开心，自己彬彬有礼的站在一旁观赏。

　　千禧年之后的年轻人，对于酒店星级已经没什么太大概念，石康的《奋斗》中，北京城的新「顽主」就不太出入「传统」大酒店——人们对于「好酒店」的要求与期待变得越来越多元化。

　　随之不断进化的还有掌控酒店的管理系统。从早期的定制 PMS 系统到管理系统信息化，连锁经济酒店因其规模化因素，倒逼组织培养 IT 团队，根据业务进行管理系统的研发，在酒店管理数字化进程中后来居上，反超传统五星级酒店。

　　随着通讯技术、移动互联网以及物联网技术的逐渐成熟，酒店行业目前又迎来了一波智能化的浪潮。智能音箱取代电话，成为客房内的操控和服务入口;自动入住机器取代前台，帮助客人在数秒内完成 Check-in;保洁阿姨肩上的步话机也变成了手机，前台指令变成了服务 O2O 信息，按需分配提高效率。一切迹象表明，智能化已经从开始的「噱头」，成为未来酒店的「标配」。

经济酒店钱袋子

　　1999 年，赶在美国互联网泡沫前夕，沈南鹏、季琦、梁建章和范敏联手创建携程，仅仅四年后公司就在纳斯达克上市，「携程四君子」一战成名。2000 年之后参加工作的人们，在火车站或者机场被塞的小卡片大都是携程的会员卡。在成为中国投资教父之前，觉得商旅市场依然有巨大潜力的沈南鹏，连手季琦在 2002 年创立连锁经济酒店品牌如家，2006 年两人再次在纳斯达克敲钟。

　　成就了携程和如家的除了互联网浪潮，更多可能要归结于中国凶猛的城市化浪潮和高速腾飞的经济发展速度，传统酒店早已满足不了不断增长的商旅人群的需求。

　　2005 年 8 月，第一家汉庭酒店在昆山火车站进行试营业，另一大经济连锁酒店集团华住开始了自己的征程。你可能已经猜到了，这家酒店的创始人，依然是季琦。

　　让汉庭酒店不同于其竞争对手的，可能是其对酒店 IT 管理系统的执念。2015 年，华住集团上市 5 年后，其 IT 团队单飞，成为现在的盟广信息，专攻酒店管理系统。

　　在中国经济型联塑酒店出现之前，PMS 酒店管理系统被几家老牌软件公司把持，毕竟，当时除了五星级酒店，小型酒店基本不用管理软件，纸笔记账已经够用，而且也没有预算购买 PMS 管理软件。

　　华住在最开始使用的也是购买的管理软件，问题是，随着旗下酒店数量飞速增长，「按件计价」的传统管理软件从成本上就已经不符合需求，动辄几千家的安装成本已经是天文数字。所以华住、如家等集团都培养了数百人的 IT 团队为公司打造定制化的内部管理系统，盟广信息即脱胎于此。

　　随着华住集团旗下酒店从几十家，到几百家再到几千家，盟广信息团队也不断从发展壮大的集团业务中「萃取」精华，发展出了针对经济连锁酒店、度假村以及公寓等客户的客房管理系统。

　　从华住 IT 部到盟广信息，团队经历了酒店从信息化到数字化的转型过程。盟广依然在尝试各种酒店管理的数字化实验时，智能化浪潮已经不期而至。　　

图片来源：阿里巴巴

客房里的新管家

　　2018 年 12 月 18 日，杭州西溪区，和阿里园区仅一墙之隔的 FlyZoo Hotel 菲住布渴酒店正式开业，1399 元一晚的价格秒杀大部分五星级酒店。菲住布渴还有另一个名字——阿里无人酒店，酒店从入住到服务都是由机器或者机器人来完成。

　　客人进入酒店使用刷脸支付办理入住，通过天猫精灵酒店版，客人可以使用语音自由控制酒店客房内的设施如空调、窗帘以及电视等设施。当然，你也可以通过智能音箱查询或者叫服务，不过到时候前来递送的并非酒店服务员，而是呆萌的服务机器人。客人不用动，酒店全自动——这 1399 元值了。

　　2017 年左右，亚马逊 Echo 的成功，让智能音箱成为新风口。当时阿里人工智能实验室已经有了一个内部创业项目，产品就是后来的天猫精灵智能音箱。天猫精灵酒店业务负责人郑重告诉极客公园(ID：Geekpark)，天猫精灵 X1 推出之后，就有酒店行业的从业者找到阿里求合作。

　　当时，国内 RCU(酒店客房控制系统)厂商已经开始尝试将智能音箱以及物联网设备纳入到自己的方案之中，一些智能音箱和智能语音公司的方案也成为 RCU 厂商的选择。

　　使用智能音箱作为入口，通过语音控制窗帘和空调，听起来很简单，但实际使用起来有很大的问题。智能音箱公司只是为 RCU 厂商提供开放平台，语料训练，即让智能音箱明白用户的语音指令的工作，需要 RCU 厂商自己来做。由于并非 RCU 厂商的特长，一个指令顶多能建立几十种说法，意味着只要不符合录入的输入，命令就不能执行。比如，「开灯」可以被系统识别，而「帮我把灯打开」这种非命令的「人话」则可能换来智能音箱的沉默。

　　「专业的事情还是要专业的人来做。「郑重说到，为了做好匹配酒店使用场景的智能语音系统，阿里 AI 实验室的团队进行了详细的语料训练，「每个指令能匹配一千个以上问法」，最大限度覆盖用户的所有需求。

　　相对于 To C 场景动辄千万台的数量，由于酒店 RCU 厂商的极度分散，To B 的酒店方向最大出货量也就是几万台，从数量来说根本不在一个数量级，为什么阿里 AI 实验室要如此关注酒店场景。

　　「两个方面，首先是给到行业不一样的价值，还有就是服务的人群数量不同。」经过两年的发展，越来越多的酒店业主认知到，通过语音命令控制设备只是一个痒点，用户体验不再新鲜却提高了酒店成本，业主真正的痛点在于智能设备能否帮助酒店提高效率降低运营成本。郑重解释到。

　　「现在只有天猫精灵关注到酒店行业的运营效率问题，酒店前台每天 80% 以上的电话是重复咨询内容。现在天猫精灵酒店版在菲住布渴已经可以真正做到节省人力了，大家有服务需求就对精灵说。」

　　「在家庭，一个音箱顶多能服务两到三个用户，而在酒店一年则可能服务超过两百人。」根据郑重推算，如果酒店场景的智能音箱出货达到 10 万台，一年服务的用户可能超过 2500 万。铁打的智能音箱，流水的酒店用户。

　　既服务了用户，又降低了酒店行业的人力成本，这是天猫精灵对于酒店行业的真正目标和价值。

图片来源：博联科技

酒店智能化浪潮袭来

　　「智能化物联网设备是未来酒店的标配，就像 Wi-fi 一样。」BroadLink 博联科技智能应用事业部总经理赵哲海自信的说到。

　　作为一家以物联网设备起家的团队，博联从最开始的单品，逐渐做成了国内最大的物联网连接平台之一。2016 年博联开始进军 To B 端的地产业务，为数家国内知名地产公司打造整套智能家居解决方案。「B 端相对于 C 端，最大的不同是对稳定的要求非常高。」赵哲海说到，博联在地产方案中的成功经验，很大部分也适用于酒店行业。

　　相对于新酒店，博联的优势在于通过无线方式对现有的酒店房间进行改造，目标是更广大的存量市场。「浙江省有差不多 2 万家酒店，客房 100 万间，以 5%-10% 的升级需求来看，就是 10 万间。」赵非常看好酒店智能化的市场规模。

　　相对于传统五星级酒店，三星以及四星连锁酒店是这波智能化浪潮的排头兵。「传统五星级酒店卖点就是人的服务，你弄一个智能音箱来服务客人，他们还会觉得掉价。」盟广信息行业方案高级总监童欣荣如此说到。而对于三星级酒店来说，智能化设备不仅是一个吸引人的点，同时也能降低成本。

　　以东北某省会城市的酒店为例，在对部分酒店房间进行智能化升级后，不仅房价提升了 20%，入住率也保持在 90% 左右，明显高于普通房间。「类似于航空公司的商务舱和经济舱的区别。」赵哲海解释到，相对于客房价格，入住率的提升才是增决定酒店的收入。「谁说『噱头』不能是酒店的一种刚需?」

　　此前，酒店不论早晚都要有 24 小时客服人员，以备客人突然打电话要求服务。而有了智能音箱，关于酒店的很多信息和服务，都可以由这个智能帮手帮助解答，解放了酒店服务人员的时间，也间接降低了酒店的用工成本。

　　「之前酒店用户的需求是借由电话(模拟)完成的，而智能音箱则能将这些需求变为可见的数据，这些数据又能反过来指导酒店的改进和发展。」郑重说到，这些数据显然要比「音箱替代电话」这个结果更重要。

　　当然，也有不少酒店方面认为，智能化设备的加可能治标不治本，降低成本依然需要其他更有效的方案。盟广在华住酒店内部做过一些试验，其中像自动 Check-in 机器、发票自助打印机等设备，确实能显著提高效率，从侧面降低酒店人工成本。

　　随着 90 后和 00 后逐渐成为工作主力，这些天生接触数码产品的用户，对于智能化设备更加熟悉，他们对于酒店智能化也会有不同于其他用户的热忱。而年轻用户在酒店网站或者社交媒体上的评论，则会为酒店带来更多用户，形成正向循环。

　　「酒店智能化处于一个从量变到质变的时期，就快要爆发，只不过没有具体时间点。」赵哲海乐观的预测到。